TNews, JATENG – Apresiasi dan catatan di balik layanan Aduan Pelanggaran Personel Polri.

Publik terus dilibatkan dalam upaya meningkatkan performa Polri. Menjaga integritas personel polisi menjadi langkah untuk meningkatkan kewibawaan Polri.

Keterbukaan Polri dalam merangkul masyarakat dan menghadirkan kanal pengaduan berkualitas diapresiasi publik untuk meningkatkan profesionalitas Polri.

Pengawasan dari masyarakat tentu sangat membantu Polri dalam untuk terus meningkatkan profesionalitas anggotanya.

Dalam struktur resmi kelembagaan Polri, unsur pengawas dan pembantu pimpinan yang bertanggung jawab terhadap tugas penting ini adalah Divisi Profesi dan Pengamanan (Divisi Propam).

Sebagai ujung tombak dalam pengawasan etik dan disiplin personel Polri, Divisi Propam tentulah menjadi etalase dalam membentuk budaya profesional Polri.

Fungsi untuk membina serta mengadakan pertanggungjawaban dan pengamanan internal menjadi amanat yang penuh tantangan bagi Divisi Propam untuk menjaga marwah Polri.

Komitmen Divisi Propam untuk terus bangkit berbenah tak lain berangkat dari banyak evaluasi dan pembelajaran berharga pada masa lampau.

Kerja keras dan semangat untuk menguatkan profesionalitas dan kualitas sumber daya manusia anggota Polri, pembenahan di berbagai lini dilakukan oleh Divisi Propam.

Selain itu hal yang juga dinilai penting adalah dengan mendorong keterlibatan aktif masyarakat, guna bersama-sama dapat mengawasi kinerja dan profesionalitas yang ditunjukkan oleh personel Polri.

Jumlah personel Polri yang mencapai lebih 500.000 dan tersebar di seluruh wilayah sampai desa-desa, tentu ada keterbatasan jika pengawasan hanya dengan mengandalkan fungsi pengawasan internal.

Andil besar publik menjadi sangat penting dalam pengawasan ini. Hal ini sekaligus menjadi potret kebersamaan masyarakat dan Polri untuk dapat saling membangun ke arah yang lebih positif.

Ruang untuk menampung beragam laporan dari masyarakat terhadap tindakan pelanggaran anggota Polri dibuka oleh Divisi Propam melalui berbagai kanal pengaduan.

Selain mendatangi langsung kantor polisi, mengirimkan surat, kini layanan aduan Divisi Propam juga telah banyak berinovasi dengan pemanfaatan teknologi digital.

Polri bahkan kini telah membuat akses layanan Pengaduan Masyarakat (Dumas) dalam kanal digital secara lebih terintegrasi. Layanan pengaduan terintegrasi ini dapat diakses melalui aplikasi digital ”Presisi” yang di dalamnya memuat fitur Dumas Presisi.

Dumas Presisi ini merupakan kanal daring pengaduan masyarakat atas perilaku dan tindakan anggota Polri yang melakukan pelanggaran terkait manajerial, disiplin dan kode etik serta penyelidikan dan penyidikan.

Termasuk dengan memanfaatkan layanan komunikasi WhatsApp Pelayanan Aduan (Yanduan) Divisi Propam. Pemanfaatan Whatsapp Yanduan yang dapat diakses hanya dengan nomor 0812-1010-6700 ini diharapkan lebih memudahkan dan populer di banyak kalangan masyarakat sehingga pemanfaatannya lebih efektif.

Upaya Polri, khususnya Divisi Propam, untuk meneguhkan komitmen membuka akses seluas-luasnya bagi publik untuk turut berperan mengawasi profesionalitas personel mendapat apresiasi dari publik. Hal itu tergambarkan dari hasil jajak pendapat oleh Litbang Kompas kepada 1.005 responden nasional pada pertengahan Juni 2023.

Hasil survei merekam, ada sekitar 35,8 persen responden yang mengaku pernah menggunakan layanan pengaduan masyarakat untuk melaporkan pelanggaran oleh anggota Polisi. Berdasarkan pengalaman responden tersebut, sebagian besar pengaduan dilakukan dengan mendatangi langsung kantor polisi (46,5 persen).

Sementara ada sekitar 36,4 persen responden lainnya, lebih memilih memanfaatkan aplikasi digital pengaduan masyarakat. Dalam proporsi lebih kecil, sekitar satu dari sepuluh responden memilih bersurat dan menggunakan WhatsApp untuk membuat pengaduan.

Secara garis besar, kualitas pelayanan aduan masyarakat yang dihadirkan oleh Divisi Propam melalui berbagai kanal tersebut diapresiasi publik.

Responden yang mengaku pernah memiliki pengalaman dalam mengakses layanan pengaduan menyatakan puas, baik saat proses penerimaan laporan, penanganan pengaduan, hingga tahap akhir penyelesaian pengaduan dilakukan.

Setidaknya delapan dari sepuluh responden puas ketika laporan pengaduan yang disampaikan diterima dengan baik oleh layanan pengaduan. Lalu pada tahap lebih lanjut, sekalipun sedikit berkurang, tingkat kepuasan pelayanan pada proses penanganan pengaduan masih tinggi di angka 70,4 persen.

Pada tahap penyelesaian pengaduan, mayoritas responden masih menunjukkan kepuasannya sekalipun secara proporsi kembali berkurang menjadi tiga per lima bagian.

Pada proses akhir ini, terselesaikan tidaknya pengaduan yang dilakukan serta kadar yang dapat diukur pada hasil yang memenuhi harapan, memang lebih bergantung pada sisi subyektif masyarakat yang mengadu.

Sementara terkait kualitas, dari sisi respons pelayanan aduan, dinilai positif oleh tak kurang dari sekitar empat per lima bagian responden. Layanan pengaduan yang diakses dari aplikasi digital ataupun kanal WhatsApp dinilai yang paling responsif.

Layanan kanal digital memang memungkinkan bagi pelapor untuk berkomunikasi dua arah secara efektif guna mendapatkan keterbaruan informasi terkait tindak lanjut yang berjalan.

Sejalan dengan itu, dalam hal kualitas transparansi yang dihadirkan, sebanyak 64,3 persen responden yang mengakses layanan merasakan bahwa proses pelayanan aduan masyarakat sangat terbuka. Aplikasi digital dan datang langsung ke kantor polisi menjadi kanal pengaduan yang sejauh ini dinilai responden paling transparan.

Hasil jajak pendapat merekam kepuasan atas pelayanan yang diterima saat melakukan pengaduan masyarakat Divisi Propam akan berkonsekuensi positif terhadap citra lembaga Polri yang terbangun di mata publik. Dalam kondisi responden sebelum mengakses layanan aduan masyarakat, hanya sekitar 48,9 persen yang memandang citra Polri baik.

Namun, setelah responden tersebut memiliki pengalaman langsung berhadapan pada proses pelayanan aduan masyarakat dari berbagai kanal yang tersedia, ada sekitar 74,4 persen responden yang menyatakan bahwa citra Polri baik.

Kenaikan signifikan, lebih dari 25 persen citra positif bagi lembaga Polri tentu menjadi catatan penting. Pelayanan aduan masyarakat yang dihadirkan sejatinya bukan hanya sebagai sarana membangun keterlibatan aktif publik.

Dalam konteks yang lebih luas, pelayanan aduan tersebut menjadi perwajahan dan tolak ukur paling dekat atas kinerja Polri yang ditunjukkan kepada masyarakat. Lewat kualitas pelayanan aduan ini pula kepercayaan publik terhadap institusi Polri dapat dipupuk dan bertumbuh kian subur.

Peningkatan citra positif Polri ini juga terkonfirmasi dari survei periodik Kompas pada periode Mei 2023. Angka citra lembaga Polri meningkat 11,7 persen menjadi 61,6 persen dari periode survei sebelumnya, pada Januari 2023. Segenap capaian positif ini tentu belum menjadi akhir dan perlu terus konsisten untuk ditingkatkan.

Ada banyak tantangan besar di waktu mendatang yang akan terus menagih komitmen Polri, untuk dapat melindungi, mengayomi dan hadir memenuhi harapan publik.

Kepercayaan masyarakat yang terbangun itu akan menjadi modal untuk menghidupkan optimisme dan tanggung jawab bersama dalam membangun cita-cita Polri yang ”Presisi” atau Prediktif, Responsibilitas, Transparansi, dan Berkeadilan.*

Reporter : Suly